2月7日，小年前一天。建北管理处所辖转运站小区，87岁空巢老人王老太家里，七八个人翻箱倒柜清理卫生，有的擦玻璃、有的抹柜子、有的清扫屋子……忙的不亦乐乎。为了让身边没有一个亲人的王老太干干净净、高高兴兴过年，建北物业管理处领导和8名客服专员主动上门为老人提供免费家政服务。4个小时过去了，快到中午时分，屋子打扫得窗明几净，一尘不染。王老太拉着建北物业管理处主任王卉庆的手说：“太辛苦你们了。我年纪大了，重的东西拿不动了，本打算凑凑乎乎过个年算了。你们这一来啊，不光屋子亮了，我的心也亮堂了！”
2018年是集团公司全面推行契约化管理工作的关键之年。公用事业分公司全面部署，西山物业公司主动出击，围绕职工收入、民生服务两大指标，立足“职工能进能出、干部能上能下、薪酬能高能低”运行模式，在经营管理、机构设置、工资分配、劳动用工、民生服务等方面进行了大刀阔斧的改革，扩大了基层单位经营管理、人事管理、劳动用工的自主权，激发了干部职工的工作热情，提高了服务质量，受到业主的普遍好评。
他们将公司机关六个部调整为五部一科，分别为：综合部、经营管理部、调度室、安全保卫部、服务质量部、工程管理科。其中，经营管理部下设财务科和管理科，安全保卫部下设保卫科和安监科，增设了工程管理科，进一步加强了安全管理和工程结算工作。服务机构强化了物业服务职能，新增维修中心，由原来的2个调整为3个，分别为：维修中心、收费大厅、保洁中心。
在职工岗位调整中，将管理人员科级、副科级行政职务和原岗位技术职务存入个人档案，重新设置岗位为：高管、主管、助理、客服专员、收费员、维修人员、保洁员、秩序员、职守岗、办事员10个岗位，经过公开、公正、公平竞岗，把干部职工安排到合适的工作岗位上。
同时，按照精干高效和便于管理的原则，对所辖约238.84平方米建筑面积、27.60平方米绿化面积、128.99平方米环卫面积、51个小区，416栋住宅楼、1505个单元27690户进行了细致规划，将原西华苑和西华苑高层合并为西华苑物业管理处，将原葡萄苑和建工苑B区合并为葡萄苑物业管理处。由原来的12个物业管理处合并调整为9个物业管理处，减少物业管理处3个，转岗分流职工41名、科级干部2名，辞退外聘保洁、保安人员37人。目前，该公司各部门人员身兼多职、一专多能，行政管理支出及加班现象大为减少，仅这两项全年预计可节约外聘、加班费用116万元。
西山物业公司对机关部室、基层物业管理处严格按照契约合同每月进行打分排名，考核兑现，定期对排名靠前的管理处进行表彰奖励；对考核中工作开展不力的管理处公开通报处罚。对一线职守岗、客服专员、保洁员、收费员、维修员、秩序员、办事员及高管、主管、助理等管理人员，按照工作完成量、业主投诉量等共性指标开展评价，同时进行打分排队。对工作开展好的予以奖励；对多次排名靠后的进行谈话，逾期无明显改观者，对其进行降职或解聘处理，并对该岗位进行重新竞聘。
全方位契约化，带来工作质量大幅提升。各物业管理处设置客服专员岗位，按照住户分布密度，常驻各工作站点，将联系方式及微信公布在办公地点及楼栋，方便业主遇到物业难题及时联系。目前已有51名客服专员竞聘上岗。每位客服专员平均负责500户业主，他们登门入户了解水电暖、电梯、照明灯等公共设施的使用情况，了解业主在居住方面的其他诉求，做到3个月完成一轮走访（500户），确保诉求答复率100%，个人指标完成情况直接影响整个管理处在绩效考核中的排名和奖罚。通过客服专员一系列精细服务，一方面实现了物业与业主之间的有效沟通，提高了业主满意度；另一方面，加强了对物业小区的管理，失电失水现象得到有效控制。西华苑管理处一位客服专员在巡查中发现16号楼西南侧管井内有异常流水现象，她马上联系管理处组织抢修，仅这一项就控制失水量约15000吨；在接下来的巡查中西华苑物业客服专员又发现，25号楼2单元12块电表全部黑屏，住户却能正常用电，造成电量损失9000千瓦时，维修人员紧急更换电表，避免了更大损失。
保洁部门有职工166人，大都毕业于各类大专院校，平均年龄26岁。她们每人每天清扫面积4500平方米，风雨无阻，默默付出，赢得了业主的赞赏与尊敬。
维修部门在做好规定的9大管理处日常水、电巡查，维修和安装工作维修工作的基础上，主动请缨，成立工作队，自主承接大学生公寓、河南二巷、水泥厂宿舍、金福苑小区的电表、水表改造、建北片区2000户的电表改造以及苹果苑、葡萄苑、西华苑高层的节能灯改造等工程。并以玉门花园等新小区为试点，积极承揽家装业务，实现内部专业人员利用最大化，降低成本，增收创收，创收金额已达10余万元。
此外，西山物业公司先后建立了“西山物业服务中心”、“西山物业便民服务”两个微信公众号，分别拥有4100户、1540户的关注量。除了水电暖缴费等常规服务外，划分了新闻公告、物业报修、特约服务（有偿）、意见箱、生活服务（广告）、电子商城等服务板块。平台报修细节到位，业主只需动动手指就可以完成预约，网络客服会第一时间通过客服专员完成报修。
一季度，在“太原西山物业服务满意度问卷调查活动”中，该物业公司赢得了76.87%的满意率，其中非常满意33.41%、基本满意43.46%，市场认可度大为提升。 ●常培亮
